11月21日，浙江一火鍋店開業(yè)第一天，倉庫疑似發(fā)現(xiàn)回收油，一下子登上微博熱搜和各大短視頻、公眾號。這家店正是大渝火鍋在永康地區(qū)新開的門店，一時間這個火了6年的火鍋品牌被輿論推至“風(fēng)口浪尖”。經(jīng)過當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門第一時間徹查其后廚及門店后，并未發(fā)現(xiàn)廢油回桌現(xiàn)象。
職業(yè)餐飲網(wǎng)第一時間采訪了大渝火鍋創(chuàng)始人杜松林，以下是他24小時內(nèi)所經(jīng)歷的危機(jī)自述。
（大渝火鍋創(chuàng)始人杜松林）
事件還原：
一家知名火鍋企業(yè)的“驚魂”24小當(dāng)職業(yè)餐飲網(wǎng)記者連線到杜松林的時候，他正處理完涉事門店的事情，驅(qū)車返回?zé)o錫，一夜未眠，24小時的危機(jī)公關(guān)讓他的聲音略顯疲憊。（以下為其自述）11月21日下午5：35收到消息：“開業(yè)第一天的門店出現(xiàn)‘回收油’？我懵了”當(dāng)我接到消息時，是11月21號下午5：35，當(dāng)時是微博報道出來，說是大渝在永康寶龍的店出現(xiàn)回收油事件，我當(dāng)時心里一驚，我想怎么回事呢，新店不是昨天才開業(yè)（11月20號），但看視頻，像真的一樣。我還是很害怕的，畢竟從業(yè)餐飲20年了，深知從事餐飲的不易，完全有可能因為這件事20年心血被毀于一旦，而且餐飲的“回收油"是餐飲的紅線，這個絕對不能碰，這個事情也經(jīng)常在開會時教育員工，客戶的盤子，與員工的袋子，這兩樣是我經(jīng)營餐飲的紅線，一旦觸碰，我絕對不會姑息。在這之前，我已經(jīng)連續(xù)帶著團(tuán)隊跑了5個省，從江蘇無錫，到廣西北海，再到欽州、巴馬、昆明、楚雄，一路尋找好食材，這次收獲頗豐，忽然聽到這個消息，當(dāng)時確實心里一驚，但作為餐飲人我不能慌，馬上調(diào)整自己，必須要冷靜處理。
21日下午6：00
迅速調(diào)查：“第一時間成立了調(diào)查小組查明原委，并進(jìn)行全國門店自查”
18：00左右，公司內(nèi)部已經(jīng)傳回來好多消息，我已經(jīng)對情況有一個大致了解，就是永康店與義烏的回收油公司簽了回收合同，但是兩地有一些距離，效率慢了一些，受到熱心市民舉報，而且執(zhí)法人員還到現(xiàn)場，熱心市民還拍了視頻，傳在網(wǎng)上，所以才有了很火的回收油視頻。
這里我要說一下，每一家餐廳都會和回收油的公司合作，餐廳用過的油需要環(huán)保回收變成柴油進(jìn)行二次利用，保證絕對不會流回餐桌。
18：10，在車上，馬上掉頭趕往重慶，路途雖然不遠(yuǎn)，但是也要8個小時，于是在車上成立了臨時指揮小組，馬上組織公司核心管理層，進(jìn)行了詳細(xì)分工：
1）成立調(diào)查小組：負(fù)責(zé)去現(xiàn)場，采集信息，確保信息的真實性，然后根據(jù)真實信息作出相應(yīng)解決問題方案。
2）內(nèi)部問題檢查小組：對全公司所有門店進(jìn)行排查，不能出問題
3）公關(guān)小組：對整個網(wǎng)絡(luò)及媒體進(jìn)行關(guān)注，爭取讓消費者不能誤解，對大渝品牌造成負(fù)面影響
4）職能部門對接小組：與相關(guān)職能部門，進(jìn)行有效溝通，不要造成誤會
5）文案小組：對所有信息進(jìn)行整理，寫出相應(yīng)的文案，讓廣大消費者知道真相
18：55，整個分工完成并分配下去，但心里還是緊張的，畢竟這件事影響比較大，在車上我不停和各部門對接，不知不覺一直到凌晨兩點才到重慶，那個時候團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人還沒有休息，直到凌晨3：30群里面才停止討論。
22日早9：00
總部發(fā)布聲明：“說明情況，宣布整改措施，誠懇道歉”到賓館時間是凌晨4點鐘，一夜輾轉(zhuǎn)反側(cè)睡不著，7點團(tuán)隊成員已經(jīng)在群里討論起來了，這時抖音的點贊量已經(jīng)60萬了。9點，終于等到政府部門回應(yīng)，大渝沒有回收油，一顆懸著的心，終于好一點，但是還是不放心的。做餐飲做了快20年，顧客的口碑就是餐廳的“生命線”，食安問題又是顧客最在乎的，我們馬上發(fā)布了聲明。
首先，公布調(diào)查結(jié)果，說明大渝火鍋未發(fā)現(xiàn)門店使用回收油，只是延誤了廢油回收時間，造成了烏龍事件，并且附上了之前處理廢油義烏公司營業(yè)執(zhí)照，及門店與公司簽訂的廢油處理合同照片證明。
其次，我們還進(jìn)行了迅速整改，包含及時清理涉事門店廢油，以及與當(dāng)?shù)赜匈Y質(zhì)的廢油處置公司合作，保證每天一次清運，杜絕廚余垃圾產(chǎn)生二次污染。最后，進(jìn)行誠摯道歉，即使是烏龍事件，也有一些我們疏忽的小環(huán)節(jié)，我們會引以為戒，也希望大眾以后能繼續(xù)監(jiān)督我們，指正我們的不足。為了不讓事件發(fā)酵，把誤會加深，我們在各平臺監(jiān)控輿論導(dǎo)向及時回復(fù)，第一時間告訴我們忠實的粉絲，本次事件的來龍去脈。
22日上午11：30
當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門公開聲明：“檢查后未發(fā)現(xiàn)地溝油，證明了大渝的‘清白’！經(jīng)過一夜的驚魂未定，今天中午，終于撥開云霧見天明。經(jīng)過涉事門店所在的永康市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員，對大渝火鍋店的后廚、食品儲藏室存放使用的食品油及火鍋底料進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)均為總公司配送，索證索票齊全，未發(fā)現(xiàn)使用地溝油及其他非法油品。
永康市市場監(jiān)督管理局也在今天上午及時發(fā)布了聲明，證明了大渝沒有食安問題，還大渝清白。政府機(jī)構(gòu)辟謠內(nèi)容發(fā)出后，我們也合理引導(dǎo)社交媒體評論區(qū)的粉絲查看官方說明內(nèi)容，了解事情真相。
“ 從業(yè)20年來如履薄冰，差點被一場烏龍毀于一旦”做餐飲20年，創(chuàng)業(yè)13年來，經(jīng)歷了餐飲大浪淘沙的時代，經(jīng)歷了疫情，卻差點被烏龍事件毀于一旦，雖然結(jié)果已經(jīng)被澄清，但是對品牌還是造成的傷害和惡劣影響不知何時會消除。
1、一直對食安問題“誠惶誠恐”，成立食安小組我親自任組長從創(chuàng)業(yè)開始，食品安全與產(chǎn)品品質(zhì)，是我最重視的，我絕不允許這種事件在大渝發(fā)生。所以，我們在很早的時候，就成立了食品安全小組，我親自任組長！食安小組會對每一家門店的食材、進(jìn)貨時間，食材使用時間，進(jìn)行定崗抽查，會不定時到門店篩查，以及配備各門店攝像頭以保障后廚食品安全。疫情以后還成立了專門的安全保障檢查小組，對疫情后的門店安全、衛(wèi)生進(jìn)行管控。就連每天的毛巾、工具消毒記錄我們都要填寫到表格里，把工作落實到人。
2、跑6000公里只為好花椒，怎會因地溝油毀了好味道而且為了品質(zhì)的上乘和安全，我一直在外面尋找優(yōu)質(zhì)原料，花椒是火鍋的精髓，為了大渝底料味道更加上乘，我不惜跑遍全國尋找更好的花椒，這一次11月初出門的，已經(jīng)連續(xù)十幾天了，跑了5個省，開了6000多公里就為了找到好花椒。我是學(xué)酒店管理的，大渝不是我第一次做火鍋，我之前開過一家火鍋店，但是失敗了，因為沒有管理經(jīng)驗。但我沒放棄，2007年我?guī)е道?000元去無錫打拼，白手起家，創(chuàng)立大渝，從一家小門店發(fā)展到十幾家分店，我一直只拿2000元工資，連續(xù)幾年就是這個數(shù)字，就是想提醒自己別忘記初心。我13年來我創(chuàng)立了6個子品牌，小蜀娘、大渝火鍋、辣三瘋火鍋、魚蝦叫、玖隆坡火鍋、大渝家庭火鍋，每一個都注重食材和味道。為了讓味道正宗，我“不是在找食材就是在去找食材的路上”，怎么可能會用“廢油”給13年來好不容易積攢的口碑安上一顆“食安”定時炸彈呢。
但這次大渝所面對的“驚魂24小時”，也讓我和團(tuán)隊在自我反省，延誤拉“廢油”確實是我們的錯，對于加盟店管理失職，我們決定停止一切形式的加盟，未來只做直營門店，把食品安全與品質(zhì)放在第一位。職業(yè)餐飲網(wǎng)總結(jié)：熬過了最為嚴(yán)峻的，最為難過的疫情，沒想到差點被“食安烏龍事件”，在24小時內(nèi)，毀掉13年來用心打造的一切。我一直認(rèn)為，千里之堤毀于蟻穴，舌尖上的安全一直是餐企的紅線。我和團(tuán)隊在想盡一切辦法保證食品安全，但還是防不勝防的造成了“致命一擊”，未來，只能堅持直營，用心，再用心，管控好每一環(huán)才可以。大渝的宗旨一直是客戶和員工，才有了6年不間斷的排隊，我們還是會一如既往，堅持客戶為上的理念，敬畏客戶和員工，做好品質(zhì)，做一個受尊敬的品牌。
