疫情催化了餐飲業(yè)兩端的快速發(fā)展，一邊是快餐小吃等剛需品類，另一邊是追求品質(zhì)的高端餐飲。年輕人對高品質(zhì)的追求是不變的趨勢，服務(wù)同樣如此。賣得上價格的服務(wù)是怎樣的，消費者愿意為什么樣的服務(wù)買單？即便并非定位高端的餐廳，做到了服務(wù)高品質(zhì)，也是一個獨特的優(yōu)勢。為此，我們特地采訪了部分高端餐飲品牌，為大家?guī)碜钚碌姆?wù)理念。

01

去了解你的消費群  

他們想要的是不打擾，并非殷勤  

      年長一輩喜歡熱熱鬧鬧的氛圍，殷勤的服務(wù)自然深受其愛。內(nèi)參君與身邊的90后、95后們聊服務(wù)，卻都表示，“殷勤的服務(wù)很尷尬”“需要的是專業(yè)的服務(wù)”。試想一下，剛從辦公室的社交環(huán)境退場，擠過人山重重的地鐵，這時的年輕人，只想尋得一處清幽。如果服務(wù)員特別積極地上來問侯、倒水、送零食，其實消費者是被打擾的。但如果服務(wù)員端上一盤菜，娓娓談起食材來源。生活的儀式感躍然而起，大家內(nèi)心愉悅，能夠喚起年輕人心底深深的的認(rèn)同感。在許多高端餐廳，我們都能體驗到，既不打擾你，又能滿足你需求的服務(wù)。這種服務(wù)模式顯得有價值感，更受新世代喜愛就拿內(nèi)參君不久前體驗的一家米其林餐廳拾久來看，一進(jìn)入餐廳，你就會發(fā)現(xiàn)，他們不會熱情地鞠躬問好，也不會時不時問你是否加水。而是在你每一個需求點產(chǎn)生時，服務(wù)員就會適時出現(xiàn)。在就餐時，不打擾客人且適時的上菜體驗，可以追溯到粵菜餐廳的叫單服務(wù)。餐廳在顧客需要的時候，服務(wù)員就把菜上了，不需要顧客特地叫服務(wù)員。這背后是“察言觀色”的洞察力以及現(xiàn)場培訓(xùn)傳授的經(jīng)驗積累。新榮記更是提出“不打擾的服務(wù)”這個理念，與叫單服務(wù)有異曲同工之妙。品質(zhì)化是餐飲業(yè)不可逆的趨勢。這種在高端餐廳常見的服務(wù)模式，在當(dāng)下，正成為所有餐廳服務(wù)新風(fēng)向。

02

營造出儀式感，更勝一籌  

        在拾久，從入門的領(lǐng)位、問候，再到入座，有服務(wù)人員遞菜單，講酒水、講菜，都是相當(dāng)自然的，而儀式感就在這些環(huán)節(jié)中。在另外一家米其林餐廳魯采，內(nèi)參君也體驗到了類似的體驗。服務(wù)員對于酒水知識順手捏來，對食材來源娓娓道來。不管是和誰一起就餐，此時此刻的場景，就很襯品味。     可想而知，要做到這樣的服務(wù)效果，前提只有一個，酒水知識、菜品知識、業(yè)務(wù)知識要熟。內(nèi)參君了解到，拾久的服務(wù)與其創(chuàng)始人段譽(yù)的從業(yè)背景息息相關(guān)。段譽(yù)是大廚出身，也服務(wù)過五星級酒店。對于菜品的擺盤、餐具的設(shè)計等等，段譽(yù)均有一番獨特的見解。在設(shè)計美學(xué)上，他崇尚中式美感。就餐禮儀上，他更推崇西式禮儀，尤其是法餐禮儀。因此，拾久的服務(wù)理念不同于傳統(tǒng)的中式禮儀，比如不會讓服務(wù)員鞠躬，而是強(qiáng)調(diào)不卑不亢的現(xiàn)代服務(wù)理念。就像西餐廳的經(jīng)理，能很自然地跟顧客對話，能端起酒杯在大廳里穿行，不會感到局促。由于服務(wù)理念更接近酒店與西餐服務(wù)，拾久更傾向于從酒店體系中找人。目前，拾久的服務(wù)體系的員工，尤其是管理層，65％以上有五星級酒店、西餐廳的工作經(jīng)驗。

03

滿足客人的隱含需求，  

背后是培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)  

        每位專業(yè)的服務(wù)員，都是心理學(xué)大師。在高端餐廳，服務(wù)員不只是要單純的服務(wù)，是需要去思考，去觀察，去揣摩客戶的心理。魯采營運總經(jīng)理王啟龍跟內(nèi)參君提到，“我們要求員工去看客人隱含的需求。 等到客人開口跟你要酒水，實際上已經(jīng)晚了。要在客人還沒有開口之前，滿足客人的需求。”有時候客人說的也未必是真實意圖。比如顧客經(jīng)常會提到先點幾個最好的菜，再加幾個菜，這個時候就要去識別客人是真的想多點菜，還只是好面子，要根據(jù)實際情況給出最完美的建議。因此，服務(wù)員需要經(jīng)過多輪培訓(xùn)，也需要擁有多方位的技能。       就魯采的服務(wù)員技能來看。在儀容儀表 上，魯采會請航空公司的專門講師做培訓(xùn)。在營養(yǎng)知識、急救知識 等方面也會設(shè)置專門的培訓(xùn)。“萬一我們的顧客出現(xiàn)了身體上的不適，大家最起碼知道要怎么采取一些急救措施。”據(jù)了解，魯采服務(wù)員從開始培訓(xùn)到獨當(dāng)一面，大概需要經(jīng)歷3個月的密集培訓(xùn)。這3個月，其實是一個循序漸進(jìn)的過程。前期是封閉式培訓(xùn)，后期則是在餐廳參與服務(wù)，做衛(wèi)生相關(guān)的工作，然后在大包間配合主服務(wù)員服務(wù)顧客。第3個月開始，再從小包間的服務(wù)做起。

04

服務(wù)能力大家都學(xué)得會，  

要找有文化認(rèn)同感的服務(wù)員  

     “通過技能培訓(xùn)，服務(wù)能力大家都可以學(xué)會，但是文化認(rèn)同方面是不會改變的。”王啟龍說道，“實際上，培訓(xùn)的過程，是一個文化認(rèn)同的過程。”魯采的崗前培訓(xùn)采用封閉式的培訓(xùn)方式。在培訓(xùn)期間，除了固定的休息時間外，員工不能帶手機(jī)。培訓(xùn)內(nèi)容會很辛苦，也會有一些提前增進(jìn)團(tuán)隊感情和凝聚力的項目，比如一些拓展訓(xùn)練、游戲等。王啟龍解釋了這樣做的用意，一是為了融入企業(yè)文化，二是看是否具備團(tuán)隊意識。在訓(xùn)練過程中，他們也會有意培養(yǎng)員工的顧客意識。“讓他在上崗的那一瞬間，就知道自己應(yīng)該用最飽滿的熱情去面對每一個顧客。 顧客提的每一個意見，都應(yīng)該全力以赴幫他解決。”在每天的培訓(xùn)之后，管理者會留下來討論每個人的表現(xiàn)，點評團(tuán)隊意識、服從意識等。他們會給每個員工建立檔案，每天做一個簡單判斷與評分，最終通過考核的員工才可以留下來。后記  比起無微不至的服務(wù)，高端餐廳高度標(biāo)準(zhǔn)化，且不打擾顧客的服務(wù)模式，更受年輕人喜愛，非常值得餐飲人研究學(xué)習(xí)。